از آموزش کارشناسان خودرو تا پیگیری دقیق شکایات؛ مصاحبه با هژیر مفاخری معاون عملیات کارنامه

به گزارش فرارو، کارنامه پلتفرم آنلاین خدمات خودرو، با بیش از ۳۰۰ هزار خودرو کارشناسی شده طی ۴ سال فعالیت خود، به‌عنوان شخص بی‌طرف، فضای امن و شفافی را برای هر دو طرف معامله، فراهم آورده است.

خرید و فروش خودرو، به‌عنوان کالای سرمایه‌ای، یکی از پرمخاطره‌ترین معاملات در ایران است. از یک سو، خودرو در بازار، دارای ارزشی نامشخص است و از سوی دیگر، احتمال بروز مشکلات فنی و بدنه در آن، همواره وجود دارد.

کارنامه با حساسیت در انتخاب کارشناسان خودرو و آموزش مداوم و نظارت بر آنان، گروهی از افراد متخصص را گرد هم آورده و با ارائه ضمانت‌نامه و حساسیت در پیگیری شکایات، بستر مطمئنی را برای جبران خسارات احتمالی ایجاد کرده است.

در ادامه به بررسی فرآیند جذب کارشناسان خودرو، شرایط ضمانت‌نامه خدمات و روند پیگیری شکایات در کارنامه، از زبان معاون عملیات این مجموعه خواهیم پرداخت.  

فرآیند جذب کارشناسان کارنامه و نظارت و آموزش‌ مداوم آن‌ها

هژیر مفاخری، معاون عملیات کارنامه درباره فرآیند جذب و استخدام کارشناسان خودرو در کارنامه گفت: « کارشناسان قبل از جذب در کارنامه، به شرط داشتن تجربه و پس از گذراندن دوره تئوری، به‌مدت دو هفته در کلاس‌های آموزشی عملی شرکت می‌کنند و درصورت قبولی در امتحان، می‌توانند به‌عنوان کارشناس شروع به کار کنند. کارشناسان کارنامه در ۵ سطح فعالیت می‌کنند. سطح ۱ مربوط به کارشناسی خودروهای معمولی و سطح ۵ مربوط به  کارشناسی خودروهایی با آپشن‌های بیشتر  یا پیچیدگی در انجام کارشناسی است. اما این افراد با هر میزان تجربه، بر اساس نمره قبولی‌شان در امتحان، ابتدا از سطح ۱ یا ۲ شروع به کار می‌کنند.

مفاخری ضمن اشاره به ادامه روند نظارت بر کارشناسان و آموزش آن‌ها بعد از فرآیند جذب ادامه داد: «در یک ماه اول شروع به کار کارشناس، بازرس روزانه ۲ بار به محل حضور کارشناس سرکشی می‌کند. در ادامه نیز، براساس نتایج شاخص رضایت  و شکایت مشتریان، هفته‌ای یک‌بار کلاس آموزشی گروهی برای بهبود خدمات کارشناسی برگزار می‌شود. میزان رضایت مشتریان پیوسته رصد می‌شود و  کارشناسان با شاخص رضایت مشتری (NPS) پایین، در دفعات بیشتری مورد بررسی بازرس قرار می‌گیرد.»

ارائه ضمانت‌نامه برای خدمات در محل کارنامه

به گفته معاون عملیات کارنامه در حال حاضر، مشتریان خدمات فروش سفارشی از ضمانت‌نامه ۸۰۰ میلیون تومانی و مشتریان خدمات کارشناسی کارنامه از ضمانت‌نامه ۱۰۰ میلیون تومانی برخوردار هستند.

مفاخری در توصیف روند نظارت بر گزارش کارشناسی خودرو در کارنامه گفت: «برای اطمینان از دقت و کیفیت خدمات کارشناسی، گزارش کارشناسی خودرو برای تیم ارزیاب مستقر در شرکت ارسال می‌شود تا قبل از اعلام به مشتری، نتیجه کارشناسی یک‌بار به‌طور کامل مورد بررسی قرار گیرد. با توجه به اهمیت و حساسیت قیمت‌گذاری خودرو، بعد از نهایی شدن گزارش کارشناسی، تیم قیمت‌گذاری مستقر در شرکت بازه قیمتی را اعلام می‌کند.»

اهمیت رسیدگی به شکایات مشتریان در کارنامه

مفاخری با تاکید بر اهمیت پیگیری شکایات مشتریان در کارنامه گفت: « علی‌رغم تمام تلاش‌ها برای کارشناسی دقیق ما می‌پذیریم که ممکن است در این فرایند خطا و اشتباهی رخ دهد. تیم پیگیری شکایات کارنامه به این دلیل شکل گرفته تا با بررسی شکایت مشتری، خسارت را پرداخت کند. مشتریان می‌توانند ضمن تماس با شماره‌ ۰۲۱-۷۹۲۳۷ ، نسبت به ثبت شکایت اقدام کنند. درصورتی که نتیجه شکایت در تماس ۲۴ ساعت اول و بدون نیاز به بازرسی مشخص نشد، شکایت در حدود ضمانت‌نامه پیگیری خواهد شد؛ به این شکل که  بازرس برای کارشناسی مجدد اعزام و بعد از مشخص شدن نتیجه و در صورت قابل‌جبران‌بودن شکایت، خسارت به مشتری پرداخت می‌شود.»

شرایط پیگیری ضمانت‌نامه (کارشناسی و خریدار فروش سفارشی)

مشتریان کارنامه در صورتی که خودرو از زمان دریافت خدمات تا ثبت شکایت، بیش از ۲۰۰کیلومتر کار نکرده باشد و تعمیر نشده باشد، در بازه‌های زمانی تعیین‌شده می‌توانند نسبت به پیگیری ضمانت‌نامه اقدام کنند:

–      در ضمانت‌نامه کارشناسی کامل صرفا بدنه ضمانت می‌شود و ۴۸ ساعت اعتبار دارد.

–      اعتبار زمانی ضمانت‌نامه فروش سفارشی:

o      ۲ هفته ضمانت فنی

o       ۱ هفته ضمانت بدنه

o       ۱ هفته ضمانت جلوبندی و تعلیق

روند بررسی شکایت در کارنامه

طبق گفته معاون عملیات کارنامه، در سرویس کارشناسی کارنامه (ضمانت‌نامه ۱۰۰ میلیونی)، بعد از مطرح شدن شکایت توسط مشتری، نتیجه اولیه ظرف ۲۴ ساعت به مشتری اعلام می‌شود. اگر بررسی شکایت بدون بازرسی امکان‌پذیر نباشد، بازرس برای بررسی موضوع به محل اعزام می‌شود و در صورت اثبات قصور و اشتباه از سمت کارشناس، در حدود ضمانت‌نامه، خسارت به مشتری پرداخت می‌شود.  

در مواردی که مشتری فروش سفارشی (ضمانت‌نامه ۸۰۰ میلیونی )، شکایتی را مطرح کند، نتیجه اولیه در ۲۴ ساعت به مشتری اطلاع‌رسانی می‌شود. اگر بررسی شکایت توسط بدون بازرسی امکان‌پذیر نباشد، بازرس به محل اعزام و خودروی فروخته‌شده را به‌طور کامل کارشناسی می‌کند. در این موقعیت درصورت مغایرت گزارش کارشناسی، در خسارت‌های بالای ۳ میلیون تومان، ۲ بار بازرسی انجام می‌گیرد. بعد از مشخص شدن نتیجه بازرسی، خسارت دقیق توسط تیم قیمت‌گذاری تعیین می‌شود. مالک جدید خودرو (شاکی) با ارائه مدارک مالکیت، برگه سبز و کارت ملی خسارت را دریافت و رضایت‌نامه (رسید) دریافت خسارت را امضا می‌کند.